A crise de confiança da GenZ nas empresas financeiras

Já mostramos antes o quanto o dinheiro ocupa um espaço tão importante na vida da Geração Z.

Na pesquisa Gen Z Faz 30 anos: rito de passagem para a vida adulta, 91% dos participantes afirmam sentir uma pressão social relacionada ao dinheiro e à estabilidade financeira: mais citado que corpo, relacionamentos e vida social, por exemplo.

Isso fica mais destacado ainda quando analisamos outras seções da pesquisa. Assumir responsabilidades financeiras é apontado por 71% dos respondentes como o principal marco da vida adulta, enquanto 59% afirmam que a instabilidade financeira é justamente o que mais dificulta sentir que já se tornaram adultos.

Com isso, é natural imaginar que bancos, fintechs e seguradoras ocupassem um lugar igualmente relevante nesse cenário. Porém, os dados mostram o contrário.

Quando perguntamos em quais categorias as marcas mais erram, serviços financeiros aparece em primeiro lugar, citado por 39% dos respondentes: a única categoria mencionada por mais de um terço da amostra desse bloco. No sentido oposto, é também uma das categorias em que as marcas menos acertam, com apenas 12% de avaliações positivas.

Já em relação ao que a marca precisa fazer para gerar confiança, três fatores aparecem muito acima dos demais: produtos que funcionam de verdade (80,8%), preço justo (76,9%) e comunicação honesta (54,3%).

Esses mesmos atributos reaparecem quando analisamos especificamente quem demonstra maior insatisfação com os serviços financeiros. Entre os participantes que apontam essa categoria como a que mais erra, 60,3% consideram a comunicação honesta um fator essencial para confiar em uma marca, percentual superior ao observado entre aqueles que não fazem essa crítica (50,4%).

Outro aspecto chama atenção. A percepção negativa cresce com a idade: passando de 33,8% entre os participantes de 17 a 21 anos para cerca de 41,5% entre aqueles de 22 a 30 anos. Porém, praticamente não varia entre as diferentes faixas de renda. Nesse sentido, a experiência acumulada com produtos financeiros pode influenciar mais essa avaliação do que o nível de renda em si.

No fim das contas, os resultados apontam para um paradoxo: o dinheiro ocupa um lugar central na construção da vida adulta da Geração Z. No entanto, justamente as marcas responsáveis por mediar essa relação aparecem pouco no imaginário espontâneo da geração e concentram o maior volume de críticas entre todas as categorias analisadas.